"Мы больше, чем организаторы лечения в Германии"

АЛЕКСАНДР ВАЛЕРЬЕВИЧ ИВАНОВ, ДИРЕКТОР МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА "МЕДХАУС"

 

Успешная работа на рынке медицинского туризма в Германию - дело нелегкое. Здесь царит конкуренция, особенно жесткая в кризисные годы; выдержать ее оказалось под силу далеко не всем. В таких очень не простых условиях Медицинский Центр "МедХаус" уже восемь лет помогает жителям России и СНГ получать качественную, высокотехнологичную медицинскую помощь в немецких клиниках. Мы попросили директора компании доктора Александра Валерьевича Иванова рассказать об особенностях выезда на лечение в Германию…

 

Первую часть интервью можно прочитать здесь.

Продолжение интервью Иванова А.В. корреспонденту журнала "Лечение в Германии":

 

А ПАЦИЕНТЫ КТО?

 

Пациенты

- К какой группе населения принадлежит большинство клиентов Вашей компании?
- Несколько лет тому назад нашими пациентами были в основном крупные руководители, состоятельные коммерсанты. Но с каждым годом в медицинский центр "Медхаус" обращается все больше представителей среднего класса, и причины этого понятны. Хотя уровень благосостояния населения России растет, увеличивается и стоимость лечения, медицинских услуг, качество которых, однако, остается невысоким, не удовлетворяющим запросы среднего класса. С другой стороны, постепенно рынок медицинского туризма в Германию становится более цивилизованным, структурированным; информация о предоставляемых услугах и стоимости лечения - более доступной и достоверной.

 

Неотложная медицинская помощь и чек ап

- В какого рода медицинской помощи чаще всего нуждаются клиенты "МедХауса"?
- Пока большую часть наших пациентов побуждает к обращению за платной медицинской помощью неотложная необходимость справиться с конкретным недугом. К сожалению, нередко российские больные обращаются в "Медхаус" на поздних стадиях заболевания, когда излечение уже практически невозможно: ведь даже немецкие врачи - не волшебники. Тем не менее, у нас были случаи, когда они делали невозможное. Конечно, о полном исцелении речь и не заходила, но удавалось намного продлить жизнь больного.

Вторая значительная группа пациентов - это те, кто едет в Германию на профилактическую диагностику. В последние годы в России постепенно растет интерес к этим популярным на Западе программам, носящим там название "чек ап" (check up), и мы это замечаем. Все больше людей понимают, что профилактическая диагностика - это возможность рано выявить тревожные признаки и не дать развиться тяжелым болезням.

Многие клиники Германии предлагают самые разные программы профилактической диагностики, соответствующие индивидуальным запросам клиента - от "чек ап" всего организма до углубленного исследования конкретных органов и систем, от программ для курильщиков до диагностики для менеджеров. Здесь применяется современная техника, и, что немаловажно, немецкие врачи умеют грамотно с ней работать. Ведь некомпетентный медик, пытающийся поставить диагноз, например, по снимку магнитно-резонансного томографа - это неизбежная катастрофа для пациента. Снимок-то будет отличный, а вот врач примет метастазы в кости за артрит. И дай Бог, если пациент догадается показать снимок другому врачу, более грамотному...

Основные регионы нашей работы

- В какие регионы Германии едет больше всего пациентов?
- Берлин, Дюссельдорф и Мюнхен - это основные регионы нашей работы. Но каждый регион имеет свои особенности, которые его отличают от других. Например, считается, что в Мюнхене - самая лучшая лечебная медицина. В Дюссельдорфе - самые прогрессивные университетские клиники Германии, в Берлине - самые последние научные достижения в лечении т. п.

- И Вы можете организовать поездку в любую клинику любого из этих регионов?
- Да, мы не привязаны к какой-то одной клинике, и это одно из преимуществ "МедХауса". Ведь многие фирмы-посредники, имея ограниченные возможности, работают только с определенными больницами или в конкретном регионе. Мы же можем выбирать клинику, исходя из потребностей и пожеланий пациентов. Некоторые, например, желают лететь в Дюссельдорф, потому что там живут родственники.

Другие хотели бы попасть к определенному врачу по совету знакомых, и пусть даже это врач из городка в провинции - мы организуем и эту поездку. У "Медхауса", к слову говоря, во всех университетских клиниках имеются прямые контакты с работающими там профессорами, что дает возможность оказывать экстренную помощь: мы можем согласовать возникающие вопросы непосредственно с лечащим врачом-профессором, не подключая третьих лиц и не теряя времени.

Ожидания пациентов от МедХаус

- Чего ожидают от Вас Ваши пациенты?
- Прежде всего - профессионализма и оперативности. К нам обращаются родители детей и взрослые, с разными медицинскими проблемами и разными финансовыми возможностями. Мы должны, во-первых, эффективно и быстро вникать во все чисто медицинские тонкости, а во-вторых - в различных организационных аспектах.

В отличие от врача-специалиста, который глубоко знает только свою узкую область, мы должны уметь хорошо разбираться в любой медицинской сфере, будь то онкология или кардиология, педиатрия или протезирование, читать рентгеновские снимки, электрокардиограммы, записи компьютерной и магнитно-резонансной томографии, интерпретировать показатели лабораторных анализов, отличать норму от патологии и многое другое.

Мы должны знать, какие средства диагностики будут использованы немецкими медиками в данном конкретном случае, вид операции, способ доступа, метод анестезия и т. д. Не сомневайтесь - это действительно возможно: во-первых, нас этому учили в университете; во-вторых, мы уже накопили большой опыт организации и сопровождения специализированной медицинской помощи в Германии.

И, конечно, нельзя забывать об оперативности, которая нередко очень важна для наших клиентов: запрос должен быть обработан точно и без проволочек. Через 3 часа пациенту будут предложены клиника, устраивающая его по качеству и цене, программа лечения; обсуждены сроки с клиникой, выбран оптимальный срок госпитализации и с точностью до 90% просчитана материальная сторона вопроса.

- А почему только 90%?
- Я не устаю повторять всем потенциальным клиентам "МедХауса": в отличие от туристической поездки за рубеж, где все максимально спланировано и просчитано заранее, при выезде больного на лечение или диагностику в Германию мы можем предварительно оценить виды помощи и расходы, полагаясь на свои знания и опыт, только до первого контакта пациента с немецким врачом. Конкретную программу лечения или диагностики определит именно он - ведь мы опирались только на заключение лечащих врачей пациента, его личный рассказ о заболевании, и первоначально запланированная программа может быть изменена.

Степень нашего профессионализма прямо пропорциональна тому, насколько правильно мы прогнозируем схемы, реализуемые затем клиниками Германии. Поэтому 90% - это очень хороший результат; он говорит о том, что практически мы в состоянии предвидеть полный медицинский план (стоимость лечения).

У меня был случай, когда, вернувшись из поездки на кардиологическое обследование, пациент зашел к нам, поблагодарил врача и сказал: "Вот как Марина Юрьевна (медицинский директор - авт.) мне расписала, так все и было проведено".

Компетентные организаторы

- Но для этого надо быть не только хорошим врачом, но и весьма компетентным организатором?
- Совершенно верно. Чтобы добиваться таких результатов, мы должны знать все тонкости организации лечения, здравоохранения в Германии, тонкости ценовой политики, которая ежегодно меняется; должны быть лично знакомы с сотней профессоров - "звезд" немецкой университетской медицины, которых надо убедить принять срочно наших пациентов (кстати, время ожидания приема в клинику при оформлении через "МедХаус" - 1-2 недели, а при самостоятельной поездке больного - в среднем 7-8 недель. - прим. редакции).

А еще - постоянно быть в курсе всех новинок медицины в Германии. Для этого мы ежегодно участвуем как минимум в двух конференциях или в так называемых "фортбильдунгах" (что-то вроде курсов усовершенствования). Эти популярнейшие мероприятия для врачей проводятся дважды в год в Берлине и Висбадене, где в течении 4 дней с раннего утра до позднего вечера читаются лекции, причем материал подается в простой, наглядной форме - в аудиториях всегда есть вчерашние студенты-медики, лишь недавно переступившие порог клиники, и им тоже все должно быть понятно. Можно только пожалеть, что большинству российских врачей эти интереснейшие лекции недоступны из-за языкового барьера

Кроме того, мы получаем из Германии информационную помощь - специализированную медицинскую периодику (ежемесячно в офис приходит 12 журналов по разным областям медицины - от онкологии до нейрохирургии) и профессиональные интернет-рассылки. Все это просматривается и при необходимости используется в работе, чтобы не просто увлекательно рассказать больным о новинках немецкой медицины, но и дать соотечественникам реальную возможность использовать эти новинки в клиниках Германии. Стандарты и контроль качества медицинской помощи в Германии очень высоки. Эффективность получения медицинской помощи возрастает, а с ней и уверенность в том, что наш пациент будет вылечен и благодарен.

Возможные отказы в организации лечения

- Есть ли в Вашей практике отказы в организации поездки обратившимся в "МедХаус" людям?
- Такие случаи бывают. Например, когда у пациента тяжелое неизлечимое заболевание на поздней стадии, когда никакое лечение уже не поможет, а поездка только усугубит ситуацию - ведь нужен перелет в Германию, а это большой стресс для больного организма. Кроме того, мы не организуем поездки для пациентов с психическими расстройствами и зависимостями: их лечение должно проходить в привычной языковой среде и "своем" для больного социуме - то есть в России.

Поддержка пациента после лечения

- Когда пациент "МедХауса" возвращается из Германии, Вы поддерживаете с ним контакт?
- Конечно, да. Если клиент желает, фирма "передает" его российским клиникам, с которыми мы сотрудничаем. Там пациентов наблюдают дальше, проводят контрольные обследования. Кроме того, мы помогаем решать различные вопросы, связанные с проведенным в Германии лечением. Например, одной нашей пациентке в немецкой клинике вшили под кожу порт - это такое устройство для внутривенного введения лекарств при химиотерапии. Для него нужны специальные иголки, которых нет в Москве; мы купили их здесь в Германии и отправили в Россию. Наконец, "Медхаус" продолжает консультировать своих пациентов заочно.

Возможные проблемы

- А какие возникают проблемы с пациентами?
- Если не касаться случаев, когда даже европейская медицина оказывается бессильной перед тяжелым онкозаболеванием, а пациент верил в чудо, которого не произошло, и нам приходится выслушивать претензии на тему "зачем мы приехали?", то главная проблема - финансовая!

И причина ее - в непонимании клиентами того простого факта, что система расчета в клиниках России и Германии различна. В России у медиков есть прайс-лист, где указаны цены на абсолютно все услуги. В Германии даже врачи не знают точно, сколько стоит их помощь, но российские пациенты этому не верят - думают, что их обманывают. Немецкие клиники работают на основе депозита, который переводится на счет лечебного учреждения и из которого финансируются все медуслуги.

Через день после выписки пациент требует окончательный расчет. И здесь его ждет разочарование - окончательный расчет, бывает, приходит только через полгода. А пациент между тем, уезжая домой, думает, что его "нагрели" коварные немцы и фирмы-посредники, и начинает жаловаться на обманщиков родным и знакомым в России…

Все сомнения в отношении нашей порядочности снимаются, когда клиент наконец-то получает окончательный расчет, где указаны абсолютно все его расходы с точностью до цента. Правда, порой пациента просят доплатить, но бывает это крайне редко, так как депозит на лечение всегда берется "с запасом".

 

Финансовые обязательства

- А что будет, если пациент не доплатит за лечение? Он уже дома, а до России, особенно до ее глубинки, финансовые претензии не доберутся…
- Цена неполной оплаты лечения - запрет на въезд в страны Евросоюза, а иногда и в США, причем как для пациента, так и для лица, которое поручилось за него при подаче заявления на визу. Тут все просто - клиента извещают всего раз, иногда просто по телефону, и, если оплата не произведена в срок, заносят в "черные списки" на основании задолженности или финансовой неблагонадежности. Бывали случаи, когда к длительному отказу в визе приводила неоплата всего в 100 евро. Самое интересное, что узнают об этом порой через несколько месяцев, а иногда и лет после возвращения... Фискальная машина Германии хоть и медленная, но своего неплательщика всегда достанет. Так что мой вам совет - оплачивать все долги по лечению.

Деньги и качество

- Расскажите, пожалуйста, про стоимость лечения в Германии. Этот вопрос, пожалуй, больше всего волнует пациентов.
- Мы способны подобрать клинику для пациента любого достатка. С одной стороны, есть определенный минимум стоимости лечения в Германии, и мы все его прекрасно знаем - это плата за аналогичное лечение в московской клинике среднего уровня плюс плата за перелет. Но если пациент требует лечения в конкретной клинике, мы его оформляем туда - за стоимость, которая принята именно в этой клинике.

Даже если клиенты, желая вроде бы невозможного, говорят: "У нас небольшой бюджет, но мы хотим качественную клинику" - больной будет прооперирован очень качественно в рамках его бюджета. Приведу пример: стоимость эндопротезирования сустава в разных клиниках Германии при одинаковом качестве может составлять как 24000 евро, так и 9800 евро. Надо места знать! (смеется) Первая цена отпугивает, вторая кажется даже дешевой по сравнению с российскими клиниками. Но качество оказания медицинской помощи, повторюсь, остается на стандартно высоком уровне. То же самое можно сказать и о других видах лечения.

- Правда ли, что лечение в Германии могут позволить себе только люди с солидным достатком?
- Нет, это не совсем так. Мы можем организовать как лечение класса "люкс", включающее встречу у трапа самолета, автомобиль с шофером, комнату для охраны, личную медсестру и проч., так и помощь людям со средними доходами, которая по расценкам аналогична московским клиникам, а вот по качеству значительно их превосходит.

Отделы по обслуживанию иностранных пациентов

- Александр Валерьевич, скажите, а как Вы относитесь к тенденции образования в настоящее время в крупных клиниках своих отделов по обслуживанию иностранных пациентов. Ведь это же прямые Ваши конкуренты?
- Ничего подобного, никакие они нам не конкуренты. Идея хорошая, но на практике - медлительность, малая компетентность, чрезмерная немецкая пунктуальность, которая в данном случае приводит к затягиванию оформления на лечение. Пациенты, которые оформлялись через такие отделы, согласятся со мной. Это как идея с бесплатной медициной - дешево, но долго и некомпетентно или дорого, но быстро, профессионально, результативно. Так вот я привел пример аналогии иностранных отделов с бесплатной медициной.

Позвоните в любой такой отдел - Вы не услышите главных ответов - как проводится лечение заболевания, как быстро я попаду в клинику и сколько это стоит?. Позвоните в любую организационную компанию, которая отправляет пациентов на лечение в Германию - Вы получите такой ответ максимум через 3 часа, а чаще всего сразу по телефону. Я, например, готов ответить на любой вопрос пациента по медицине, включая сроки и стоимость лечения в Германии, за исключением, конечно, редко встречающейся патологии.

Запросов, приходящих в иностранный отдел клиники очень много. Каждый ответ ждет своей очереди. При обращении в подобные отделы пациента просят представить массу медицинской информации, потом переводят ее на немецкий язык и отправляют в профильную клинику. Далее ждут ответа, порой, чтобы получить его необходимо дослать еще документы и опять ждать. Как правило, приходит ответ, "да мы Вас берем, необходимо заплатить депозит" (достаточно высокий, учитывая все риски) и тогда вам представят день госпитализации и начнут оформлять визу. Кстати отдел финансируется за счет пациентов, от 15 до 25, а в некоторых клиниках до 30% составляет наценка. Все те же посредники, только в стенах клиники.

Проблема этих отделов также и в том, что там не работают врачи, а обычные менеджеры, незнакомые с медициной. Срок оформления через такие отделы затягивается до 6-7 недель (мы обычно оформляем выезд в течении недели) и самое важное - у пациента в Германии в этом случае нет куратора, т.е. специалиста, в большинстве случаев врача, который бы руководил программой обследования или лечения в Германии, имею ввиду не прямое руководство и указания, а мониторинг организации и прохождения пациента медицинской программы в Германии. Это по аналогии с участковым врачом в России - с него все начинается, он определяет план обследования направляет к профильным специалистам, собирает всю информацию у себя, в курсе где и что делает пациент и ведет его постоянно.

Так вот, в Германии при лечении иностранных пациентов такого нет. Пациентам, приходящим к нам эту функцию выполняют наши врачи. Пациентам, оформившимся через иностранные отделы приходится выстаивать очередь в таких отделах, чтобы получить информацию - что делать дальше, кто возьмет мне обратный билет, когда я получу свои снимки, выписки из истории болезни, а спросите у моего профессора, а где расчет за лечение и т.д.….и опять "ждите, мы отправили ваш вопрос в клинику, пришлем ответ.

Особенно это необходимо по окончании лечения - оперативно представить всю информацию пациенту из клиники, согласовать последующее лечение дома, адаптировать медикаментозную терапию (в Германии выписывают лекарства, но это не значит, что они есть в России, вот и приходится подбирать аналоги или осуществлять периодическую поставку медикаментов в Россию. И пациенты успешно этим пользуются и в этом наша сила. Когда бы не обратился к нам пациент повторно за получением медицинской помощи, мы все о нем знаем, у нас хранится его информация по болезни.

Качество медицины Германии

- Вы все время говорите о качестве. Но почему считается, что в Германии лечение лучше, чем в России?
- По той же причине, по какой многие россияне предпочитают ездить на иномарках. Действительно, в стране могут сделать качественные машины, но только по особым случаям (для зарубежной выставки, на показ мировой общественности), а в массе производят "Волги" и "Жигули", заметно уступающие иномаркам по многим показателям. Поэтому те, у кого есть деньги, предпочитают покупать не продукцию отечественного автопрома, а автомобили иностранного производства.

По аналогии можно сказать, что точно так же в России не существует качественных медицинских услуг для широких слоев населения. Лишь по большому блату, за большие деньги, или еще по каким-то причинам тебя прооперируют как надо и положат в отдельную палату. Но ведь еще нужно, чтобы тебя после этого выходили как следует, а во многих российских больницах этому процессу, не менее важному для излечения, чем сама операция, не уделяют должного внимания.

Да, российский хирург высшего класса прооперирует не хуже, чем его коллега в Германии, но потом средний медперсонал забудет дать антибиотик, не сменит вовремя повязку, не перевернет больного когда надо, и глядишь - на третий день у пациента осложнения… В Германии же система выхаживания больного после операции отлажена до мелочей.

В заключение

- Каковы дальнейшие планы компании?
- В этом году мы реорганизовали медицинскую службу "МедХаус" в "Медицинский Центр "МедХаус" и получили право заниматься самостоятельной медицинской деятельностью. Иначе говоря, в ближайшем будущем мы как квалифицированные врачи сможем, кроме организации лечения и диагностики в клиниках Германии, и сами оказывать услуги по высоким немецким стандартам медицинской помощи.

Пожелания коллегам и пациентам

- Несколько слов коллегам, работающим в российском здравоохранении.
- Дорогие коллеги, если Вы понимаете, что не справляетесь с лечением пациента по тем или иным причинам, дайте ему шанс и направьте в одну из клиник Германии. Особенно, если он сам этого просит. Любите своего пациента. Возможно, Вы не представляете актуальные возможности немецкой медицины, ведь с развитием медицины в России, в Германии тоже не стоят на месте; приезжайте к нам на стажировку, практику или курсы повышения квалификации специалистов.

- Что Вы пожелаете напоследок пациентам?
Если Вас пока ничего не беспокоит - пройдите профилактическое обследование - чек ап и дальше радуйтесь жизни. Если появились проблемы со здоровьем, вспомните: попасть в клинику в Германию не сложней, чем купить новый импортный автомобиль - сравнимо по цене и качеству. Уверяю вас - ваши усилия и затраты не пропадут даром.

Первую часть интервью можно прочитать здесь.

Смотрите также:

• Как сэкономить на поездке?
• Консультации немецких профессоров в России;
• Консультации без личного присутствия в клинике;
• Заочные консультации.